ˮArıza Düşer Düşmez, Ekipler 15 Dakika İçerisinde Müdahale Ediyor”

Uludağ Elektrik Dağıtım Aş. (UEDAŞ) Kurumsal İletişim Müdürü Yusuf Ziya Yüce UEDAŞ’ın faaliyetleri hakkında Kerem İRİÇ’e özel bir röportaj verdi. Yüce, UEDAŞ’ın 2, 5milyon müşterisi olduğunu ve toplamda 10 milyon insana hizmet verdiklerini söyledi. Çanakkale’de 200 civarında personelle hizmet verdiklerini söyleyen Yüce; “Birinci derecede müşteri hizmetleri artık geçmişe göre çok daha iyi noktalara geldi. Yani siz gittiğiniz zaman faturayı yatırmaya gittiğiniz yerde bir devlet makamı değil gibi de bir özel sektör bir özel makam gibi karşılanıyorsunuz. Kapıda sizi karşılayan güvenliği, faturayı tahsil ettiğiniz kişisi sonrasındaki uygulamaların tamamı özel bir şirket olarak sizi ağırlıyor. Çağrı merkezinden arıza düşer düşmez ekipler 15 dakika içerisinde müdahale ediyor. Çok kısa sürede müdahale ettikten sonra arızanın giderilmesini sağlamak zorundasınız. Yani özelleştikten sonra müşterilerimiz daha yüksek sesle şikayet edebiliyorlar. Bize daha iyi geri bildirimler yapabiliyorlar. Devletteyken bunlar çok mümkün değildi. Özellikle hafta içi kesinti yapmıyoruz, üretim etkilenmesin diye. Üretimin devam etmesi bakımından. Gece 12ʹden sonra kesintiler yapıyoruz biz, vatandaşlar etkilenmesin diye. Gece 12ʹden sabah 6ʹya kadar bakım-onarım çalışmaları yapılıyor. Siz belki birçok kişi farkında değil. Onlar uyurken elektrikleri kesiliyor, bakım-onarımı yapılıyor. Sabah onlar uyanırken tekrar açılıyor. Yani aslında çok yol kat ettik” dedi

Kerem İriç: Uludağ Elektrik Dağıtım Şirketi bize bilgi verir misiniz bu şirket özelleşti. TEDAŞ vardı. Bütün şehirdekiler TEDAŞ’tı. Şimdi yirmi bir tane dağıtım şirketi oldu. Bu dağıtım şirketlerinden bir tanesi de Uludağ Elektrik Dağıtım A.Ş. Uludağ Elektrik Dağıtım A.Ş nasıl bir firmadır, kimdir, ne yapar? Yusuf Ziya Yüce: En başından başlayalım. TEK’ti. Daha sonra TEDAŞ oldu. Sonra şirketler özelleşti. Şu anda Türkiye’de yirmi bir tane dağıtım şirketi var. Güney Marmara da bulunan bölüm Uludağ Elektrik Dağıtım A.Ş’nin bölgesi.  Uludağ Elektrik Dağıtım Cengiz Limak ve Kolin Holdinglerin ortaklığındaki bir konsorsiyum şirketi.  Uludağ Elektrik Dağıtım A.Ş’nin yanı sıra İstanbul, Antalya ve Sivas dağıtım şirketleri de bu konsorsiyumun üyeleri. Elektrik dağıtım şirketi ne yapar ondan bahsedelim. Devletin şehirlerin kapısına kadar getirdiği elektriği alıp, sizin meskenlerinize kadar  ticarethanelerinize kadar elektriğin getirilmesinden mükellef şirkettir. Türkiye’nin dördüncü büyük şirketi Uludağ Elektrik Dağıtım A.Ş. ortalama 2.6 milyon müşteri sayısı var. Bu sayıyla Türkiye’de dördüncü sırada. Kısaca şirketin yapısı bu. Kerem İriç: UEDAŞ olarak kısaltılmış olarak söyleyelim. Faaliyet gösterdiniz. Tabelasında UEDAŞ yazan hangi şehirler var? Yusuf Ziya Yüce: Evet. Güney Marmara’da Çanakkale, Balıkesir, Bursa ve Yalova’da hizmet veriyoruz. Genel müdürlüğümüz Bursa’da ama her ilde birer işletme müdürlüğümüz var. Bu şekilde yönetimimizi gerçekleştiriyoruz. 2.5 milyon müşteri ortalama 10 milyon insanımıza hizmet veriyoruz. Kerem İriç: UEDAŞ olarak şuan bize bu müdürlüklerinizin faaliyetleri hakkında bilgi verebilir misiniz ? Yusuf Ziya Yüce: İşletme müdürlüklerimiz işletmelerin sahalarındaki , görev alanlarındaki elektriğin kesintisiz olması için gereken her şeyi yapıyorlar yani meskenlere ulaşması için elektriğin yada ticarethanelere ulaşması için gereken her şey. Arıza, bakım onarım sokak aydınlatması gibi elektrikle ilgili bütün unsurlar işletmelerin yetkisinde. Yapılan bütün olaylar işletmeler bünyesinde yerel olarak yapılıyor. Merkezden yatırım desteğiyle bizim gibi halkla ilişkiler, insan kaynakları gibi birimler genel müdürlükte, geri kalan faaliyetsel alanın tamamı işletmelerden yürütülüyor. Kerem İriç: UEDAŞ’ın şirket olarak baktığımızda Çanakkale’de kaç personelle hizmet veriyor? Yusuf Ziya Yüce: Ortalama 200 civarı sanırım. Toplamda 2600 personelimiz var. 4 ilde. Çanakkale civarında 200-220 civarında personelimiz var. Kerem İriç: Çanakkale’de ciddi bir istifham yaratan bir şirketten bahsediyoruz. Yusuf Ziya Yüce: Kesinlikle. Çanakkale bizim büyük işletmelerimizden biri o nedenle personel sayısı olarak yüksek. Ayrıca Çanakkale ilk olarak da bu ülkenin ayrı illerinden biri ve çok önemli bir geçiş noktası bizim için önemli bir yer. O nedenle personel sayısı da ona göre. Kerem İriç: Elektrik dağıtım şirketler biraz önce bahsettiniz faaliyet alanlarınızdan. Sadece evlerimize ve iş yerlerimize mi elektrik getirmekle sorumludur? Yusuf Ziya Yüce: Aslında değil. Sokak aydınlatmaları, mesken aydınlatmaları, enerjileri, ticarethane bununla ilgili yatırımlar, örneğin yeni yatırımlar yeni yerleşimler, buraların tamamına elektrik dağıtımını elektrik şirketleri sağlıyor. Yeni uygulamadan sonra perakende şirketleriyle ayrıştıktan sonra geçen seneye kadar fatura tahsilatı tahakkuk gibi konularda elektik dağıtım şirketlerinin bünyesindeydi ancak bundan sonra perakende şirketlerine kaydırıldı. Artık tahakkuk tahsilat uygulamaları perakende şirketleri yatırım arıza onarım gibi sokak aydınlatmaları gibi işleri de dağıtım şirketleri yapıyor. Kerem İriç : Evet bu yine sizin farklı bir şirketinin kanalıyla mı yapılıyor? Yusuf ziya Yüce: Şöyle 21 dağıtım şirketi var  Türkiye’de. 21 tane de görevli perakende şirketi var dağıtım şirketlerinin ama bunun dışında bu dağıtım şirketlerinin 200’e yakın perakende şirketleri var. Yani dışarıdan faaliyet gösteren. Aylık faturanız 135 TL ve üzeri ise perakende şirketlerinden elektrik alabilirsiniz yönetmeliklere göre. Serbest tüketici olarak adlandırılırsınız. Serbest tüketiciler bizden yada bir başkasından herhangi bir perakende şirketinden elektrik alabilirler. Kerem İriç: Şimdi genelde toplumda biraz aykırıyızdır. Elektrik dağıtım işi özelleşti. Çok çeşitli iddialar ortaya atıldı. Ama ben şahsi fikrimdir özelleşmelerin bir çoğuna iyi ki özelleşti diyorum neden gittiğimde bu hizmeti aldığımda gerçekten yüzlerin değiştiğini, her şeyin tamamen sil baştan yapıldığını görüyoruz. Bu sadece fiziki olarak değil. İnsan yani oradaki insan unsurunun çok baştan aşağı değiştiğini görüyoruz. Biz tüketiciler olarak baktığımız taktirde hem cebimize hem yüz olarak baktığımızda özelleştiğinde ne faydası oldu bizlere? Yusuf Ziya Yüce: Şimdi biliyorsunuz ki özelleştirmelerden sonra müşteri, çok önemli bir noktaya geliyor firmalar için. Birinci derecede müşteri hizmetleri artık geçmişe göre çok daha iyi noktalara geldi. Yani siz gittiğiniz zaman faturayı yatırmaya gittiğiniz yerde bir devlet makamı değil gibi de bir özel sektör bir özel makam gibi karşılanıyorsunuz. Kapıda sizi karşılayan güvenliği, faturayı tahsil ettiğiniz kişisi sonrasındaki uygulamaların tamamı özel bir şirket olarak sizi ağırlıyor. Bunun dışında hem binaların yapısı  hem  yatırımlar özelleştikten sonra değişti. Devlet özelleşip özelleşmeye değer verdikten sonra bu olayın çehresi çok fazla değişti. Artık çok daha fazla yatırım yapılıyor bölgelere geçmişe nazıran işlemler çok daha kolay hallediliyor arıza müdahale süreleri çok  daha iyi seviyelerde. Çünkü personeller sistem teknolojikleşiyor, tüm ayarlar yeni sistemlere geçiyor, çağrı merkezinden arıza düşer düşmez ekipler 15 dakika içerisinde müdahale ediyor. Çok kısa sürede müdahale ettikten sonra arızanın giderilmesini sağlamak zorundasınız. Yani özelleştikten sonra müşterilerimiz daha yüksek sesle şikayet edebiliyorlar. Bize daha iyi geri bildirimler yapabiliyorlar. Devletteyken bunlar çok mümkün değildi. Ama özelleştikten sonra artık daha da daha da ileriye kat edilmeye başlandı. Müşteri diye bir kavram girdi öncelikle. Müşteri uygulaması bütün işleri baştan aşağı her şeyi değiştirdi. Önceden böyle bir uygulama yoktu. Aboneydiniz. Abone devlet abonesiydiniz. Gidip faturanızı yatırırdınız ama artık müşterisiniz. Artık ay sonunda mesajla size faturanız geliyor şu kadar faturanız geldi diye. O faturanın tahsil edilmesi için şirket çalışıyor. Çünkü müşteri kavramı olayı A’dan Z’ye değiştirdi. Kerem İriç : Evet bu bir başlıktır. Eskiden aboneydik şimdi müşteriyiz. Gerçekten her şeyi özetliyor aslında bu. Efendim Çanakkale ölçeğinde görüşürsek Çanakkale özellikle bizim bu UEDAŞ deyince yerel basında burada 18 tane gazeteden bahsediyoruz. Sayıda biraz fazla,  pat bir mum resmi konuluyor elektrikler yine kesik diye. Aslında haberin içeriğine bakılmıyor elektrikler aynı noktada kesik değil. Ben olayın içeriğini biliyorum ama bunu sizden öğrenmek istiyoruz. Bizim elektriklerimizi niye kesiyorsunuz? Yusuf Ziya Yüce: Şöyle bir açıklama yapalım. Şimdi elektrik iki türlü kesilir; birincisi arıza olduğundan dolayı, ikincisi bakım onarım çalışmalarından dolayı biz veya devlet kurumları tarafından. Şimdi elektrik kesilme süreleri ve kesilme oranları geçmişe göre çok çok daha az, bunda hemfikir olalım. Ama şöyle bir uygulama var. Yönetmeliklere göre biz elektrik kesintisini 48 saat öncesinden bildirmek zorundayız. Yani Çanakkale ve ilçelerine dair yapılacak elektrik kesimleri 48 saat öncesinden web sitelerinde ve gazetelerde duyuruluyor. Biz mahalle mahalle, köy köy ya da hat hat elektrik kesebiliyoruz. Neden kesiyoruz? Bakım yapıyoruz. Çünkü bu sistemlerin bakım ve onarıma ihtiyaçları var. Bu bakım-onarımları yapabilmek için belli dönemlerde, belli aralıklarda, belli saatlerle elektriği kesiyoruz. Onun dışındakiler arızayla ilgili olanlar zaten çok daha kısa sürüyor. O gazetelerden okuduklarınız bizim size duyurduklarımız aslında. Onları biz duyuruyoruz ve herhangi bir köy ya da herhangi bir mahalle olabilir. Siz mesela iki gün üst üste kesinti ilanı görebiliyorsunuz ama biri Çanakkale'nin en doğusundaki bir mahalle, biri en batısındaki bir mahalle. Ya da biri bir ilçede, biri bir köyde. Aslında aynı yerler değil. Ama duyuru olarak biz yayınladığımız için böyle bir algı oluşuyor olabilir. Mesela biz özellikle hafta sonu kesinti yapmaya dikkat ediyoruz. İnsanlar bize tepki gösteriyor hafta sonu kesinti mi olur diye. Özellikle hafta içi kesinti yapmıyoruz, üretim etkilenmesin diye. Üretimin devam etmesi bakımından. Gece 12'den sonra kesintiler yapıyoruz biz, vatandaşlar etkilenmesin diye. Gece 12'den sabah 6'ya kadar bakım-onarım çalışmaları yapılıyor. Siz belki birçok kişi farkında değil. Onlar uyurken elektrikleri kesiliyor, bakım-onarımı yapılıyor. Sabah onlar uyanırken tekrar açılıyor. Yani aslında çok yol kat ettik. Ama artık müşteri olarak biz, teknolojinin de yardımıyla daha detaylı bakmaya başladık. Her şeyde böyle değil mi? Eskiden biz çocukken iki gün elektrik kesildiğinde kimse sesini çıkarmazdı. Mumları koyar, yatar uyurduk. Şimdi on dakika içinde bütün mekanizmalar ayağa kalkıyor. Bu bizim için çok güzel bir uyarı. Herhangi bir bölgede elektrik kesildiğinde müthiş bir geri dönüş ve acayip bir kilitleme meydana geliyor. Hemen bizi hareketlendiriyor bu konu. Artık müşteriler çok kolay başbakanlığa, cumhurbaşkanlığı gibi yerlere ulaşabiliyorlar. Çünkü internette elinin altında herkesin. Ne oluyor? Bu bizim hizmet kalitemizi arttırmada bizi sürekli tetikliyor. O nedenle elektrik kesintileri, özellikle planlı kesintileri uedaş.com.tr 'den takip edebilir bütün dinleyicilerimiz. uedas.com.tr 'de mahalle mahalle, saat saat ne kadar elektriğin kesileceği yayınlanıyor. Bu kanuni bir zorunluluk aynı zamanda. Yerel gazetelerde de yayınlanıyor. Bunlar tamamen daha iyi hizmet verebilmek için. Tamamen daha kesintisiz elektriği sağlayabilmek için. Kerem İriç: UEDAŞ'ın, 21 tane dağıtım şirketinden bir tanesi UEDAŞ. Şirketinizin biraz daha teknik donanımından bahsedelim. Bir AR-GE biriminiz var. Bu AR-GE biriminin ürettiklerinden, siz UEDAŞ bu anlamda  kendi içerisinde neler yapıyor? Yusuf Ziya Yüce: Şirket yapısından bahsedeyim biraz. Şirket tamamen özel şirket mantığı. Yani devletten çok bağımsız. İnsan kaynakları, muhasebe, halkla ilişkiler, AR-GE gibi birçok şirkette görebileceğiniz birimleri olan ve her birimde bu işin uzmanlarının çalıştığı bir şirket. AR-GE birimi var. AR-GE birimi ne yapıyor? Daha kesintisiz elektrik, daha kaliteli elektrik, daha az kaçak elektrik için ne yapabilir, bunlar için çalışıyor. İnsan kaynakları birimi normal özel sektördeki bütün firmalar gibi daha kalifiye insan kaynağını nasıl sağlar diye çalışıyor. Biz kurumsal iletişim olarak şirketin kesintisiz elektriğinin yanında kesintisiz iletişimi nasıl sağlarız diye çalışmalar yapıyoruz, biraz sonra değineceğiz. Yani şirket mantığına baktığınız  zaman herhangi bir özel şirket, Garanti Bankası, Turkcell, ya da onun gibi aklınıza gelen özel şirket gibi. Devletle hiçbir bağlantısı kalmamış, tamamen özelleşmiş ve özel yapıyla yönetilen bir şirket. Toplamda Türkiye'de 21 adet var. Güney Marmara'ya bizim şirketimiz olan UEDAŞ bakıyor. Bütün Türkiye bölgeler halinde bölüştürülmüş bir şekilde 21 dağıtım şirketine bölünmüş ve  tamamı özelleşmiş durumdadır. Kerem İriç: Çanakkale için biraz isterseniz konuşalım. Çanakkale elektriğini nasıl kullanan bir şehir? Yusuf Ziya Yüce: Çanakkale özelinde Güney Marmara için konuşalım. Şirket olarak biz bu konuda çok şanslıyız. Çünkü hedef kitlemiz eğitim düzeyi yüksek, medeni insanlardan oluşuyor. Tahsilat oranları yüksek, faturayı zamanında yatıran, kayıp kaçak oranları çok düşük. Bu konuda çok şanslı bir şirketiz. Diğer birçok şirkete göre. Çanakkale özelinde Bursa, Balıkesir, Yalova da böyle. Bizde tahsilat oranları bütün müşterilerimizin tamamına yakını zamanında faturalarını yatırıyorlar, kayıp kaçağa çok azami dikkat ediyorlar. Şirket ve müşteriler bir arada. Birçok şirketten çok daha avantajlı durumdayız biz şirket olarak. Bu avantajı biz de müşterilerimize kaliteli hizmet vermek için kullanmaya çalışıyoruz.